解説６
2003年9月5日 （金） 01:38
 ホテルは不動産（設備や立地）なのか、それとも人なのか？
これは難しい問題です。
ただ接客マニュアルに関しては、八ヶ岳高原ホテルよりも、ユナイトホテルの方が、上だったわけですからユナイトホテルの人間としての能力が劣っていたわけではなかったですね。
そうなるとユナイトホテルの失敗は、面川さんたちを失った経営の失敗ということになります。と言うことは、『ホテルは人である』という言葉の『人』の意味は、面川さん個人ということになりますね。つまり、面川さんたちと御客さまは、ペンションのように個人的につながっていたということになりますね。
私は、かってペンションを屋号と電話番号と顧客とひとくくりに買った事がありましたが、前オーナーのリピーターが泊まったことは皆無でした。つまりゼロです。つまりペンションの顧客は、施設にはついていかないのですね。オーナーが代替わりすると、リピーターは逃げていくものなのですね。もっと言うと、オーナーが別のところ（他府県）に新しくペンションをオープンすると、そっちにいっちゃう。犬は人につき、猫は家につくと言いますが、ペンションの顧客は、猫型ではなく犬型ですね。マネージャーについていきますね。
つまり、接客マニュアルよりも御客さまとの個人的な人間関係が大切になるわけですが、これは八ヶ岳高原ホテルの規模と関係があるかもしれませんね。このくらいの規模ならペンションのように『人』を抜きに集客はできないのかもしれません。それをユナイトホテルの沖は、計算できなかったわけです。
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